Den 29. januar 2009
Nyhed
Hvordan har I det, kære kunder? Udmærket, men I kan stadig gøre det bedre. Sådan lød kundernes skudsmål af Nordania i kølvandet på årets kundetilfredshedsanalyse. Mere proaktiv rådgivning, hurtigere ekspeditionstider i kundeservice og kredit og videreudvikling af it-systemerne er eksempler på tiltag, som skal øge kundetilfreds-heden i 2009.
Stort branchekendskab, attraktive priser, kompetent rådgivning og imødekommende kunde-service. Kundernes overordnede vurdering af Nordania ligger fortsat i den gode ende af skala-en, viser årets kundetilfredsanalyse. Alligevel er der masser at arbejde med i 2009, hvis kun-detilfredsheden skal øges, lyder vurderingen fra administrerende direktør Henrik Bech-Hansen.
”Jeg er glad for at kunne konstatere, at kunderne fortsat mener, at vi driver en ordentlig for-retning, og at vi tilbyder dem en vare, som ikke blot er konkurrencedygtig for så vidt angår prisen, men som også skaber reel værdi i hverdagen. Når det er sagt, vil jeg gerne slå fast, at vi selvfølgelig tager den kritik, som kunderne bringer til torvs i analysen, til efterretning”, siger Henrik Bech-Hansen, der sammen med den øvrige ledelse i Nordania netop nu overvejer, hvilke konkrete tiltag, der skal medvirke til at øge kundetilfredsheden yderligere i 2009.
Kunderne vil udfordres
Større proaktivitet fra Nordanias side er et af de kritikpunkter, som slår igennem i kundetil-fredshedsanalysen, hvor Nordanias rådgivere ellers vurderes som både kompetente, velforbe-redte og troværdige. Kunderne efterspørger samtidig, at rådgiverne i højere grad udfordrer dem på deres eksisterende løsninger og finansieringsbehov.
Kundetilfredshedsanalysen afslører desuden, at Nordanias kundeservice opfattes som både imødekommende og kompetent med en veludviklet evne til at fremsende letforståelig informa-tion. Til gengæld efterlyser kunderne bedre forventningsafstemninger omkring ekspeditionsti-derne, samt at responstiden på kundernes henvendelser forbedres. Om det siger Henrik Bech-Hansen:
”Kundeservice er selve rygraden i vores møde med kunderne og derfor en central del af Nord-anias forretning. Vi vil gerne være kendt som det selskab, der bedst betjener kunderne både før og efter den nuværende finanskrise. Finanskrisen har betydet, at vi er blevet lidt mere kon-servative i kreditvurderingerne, som i nogle tilfælde fører til længere ekspeditionstider. Vi er opmærksomme på de ulemper, som den ekstra tid tager, men det er meget vigtigt for os, at vi får sikret den rigtige løsning for begge parter. Vi arbejder samtidig med flere større satsninger, som vil gøre det lettere at være kunde i Nordania. En ny hjemmeside så dagens lys i 2008, og her vil vi fortsat øge antallet af selvbetjeningsmulighederne, hvor kunderne også uden for vores åbningstider dels kan betjene sig selv, dels kan finde svar på utroligt mange spørgsmål”.
Fokus på it fortsætter i 2009
Et andet område er ”bedre it-systemer”, som Nordanias kunder satte en tyk streg under beho-vet for. Og arbejdet er godt i gang.
”Allerede da vi i foråret 2008 delte Nordania op i henholdsvis Danske Leasing og Nordania Lea-sing, var det centralt for mig – og for Danske Bank-koncernen i almindelighed – at vi henover de næste to-tre år investerer et trecifret millionbeløb i udviklingen af nye it-systemer, som skal gøre det betydeligt lettere at være kunde i vores forretning, siger Henrik Bech-Hansen. Han takker ved samme lejlighed kunder og samarbejdspartnere for deres deltagelse i undersøgel-sen. For os handler det ikke om at finde syndebukke men om, hvordan vi får brugt resultaterne til at gøre Nordania endnu mere kundeorienteret nu og i fremtiden.